Customer Relationship Management (CRM) és un terme que es refereix a les pràctiques, estratègies i tecnologies que les empreses utilitzen per administrar i analitzar les interaccions i les dades dels clients durant tot el cicle de vida dels mateixos, amb l'objectiu de millorar les relacions comercials amb els clients. Els sistemes de CRM estan dissenyats per recopilar informació sobre els usuaris a través de diferents canals o punts de contacte entre el client i l'empresa, el que podria incloure el lloc web de la companyia, telèfon, xat en viu, correu directe, materials de màrqueting i mitjans socials.
Què és CRM
Taula de Continguts
CRM és una eina, programa o aplicació orientada a solucionar les gestions de les relacions amb els clients, generalment està a la gestió de tres àrees bàsiques d'una empresa que són: el màrqueting, la gestió comercial, atenció a client o servei postvenda.
Els sistemes de CRM poden brindar informació detallada a el client sobre la informació personal dels usuaris, l'historial de compres, les preferències de compra i les preocupacions.
Les funcions d'atenció a client d'un sistema CRM optimitzen la satisfacció i la fidelització dels clients, això produeix un impacte molt positiu pel que fa a vendes creuades i recurrents.
Aquest sistema implementat en una empresa forma part d'una estratègia dirigida a client, per la qual cosa totes les accions que es prenguin en aquest sentit, tenen un objectiu final, que és millorar la atenció a client i, per descomptat, les relacions amb els usuaris potencials de l'empresa.
Una definició de CRM és que el seu programari permet maximitzar i compartir el coneixement d'un client i així entendre les seves necessitats i avançar-se a elles. És a dir, CRM realitza una recopilació de tota la informació de les gestions comercials d'un client de manera detallada i les manté en el seu històric.
Mentre que un sistema de CRM no pot despertar tant entusiasme en aquests dies com les plataformes de xarxes socials com Facebook o Twitter, qualsevol sistema de CRM es construeix de manera similar al voltant de persones i relacions. I això és exactament per què pot ser tan valuós per a un negoci de ràpid creixement.
Qualsevol negoci comença amb una base de grans relacions amb els clients. El venedor, es connecta amb persones que necessiten el seu producte. No obstant això, a mesura que la seva empresa evoluciona, aquestes connexions de negocis creixen més sofisticades. No és només una transacció entre el comprador i el venedor; és una relació en on el comerciant comença a administrar una gran quantitat de connexions, a través del temps, dins de cada empresa amb la que fa negocis.
Aquesta informació necessita compartir-se entre diversos equips de la seva pròpia organització que estiguin en contacte amb els mateixos clients. D'aquesta manera, un sistema de CRM pot servir com un centre neuràlgic per gestionar les moltes connexions que succeeixen en un negoci en creixement.
A continuació un document sobre CRM en màrqueting empresarial fet per l'Escola d'Organització Industrial d'Espanya.
Característiques d'un CRM
Entre les característiques més important que una empresa ha de buscar a l'hora d'implementar un sistema CRM estan les següents:
Opció de personalització
El programa CRM disposen de qualitats que fan que aquests funcionin sense importar el tipus d'empresa o indústria, però, és molt important que aquest sistema estigui en capacitat d'emmotllar i fer tots els canvis perquè s'adapti a les necessitats d'aquesta empresa.
El més indicat, és que aquests tipus de ajustos o personalitzacions no ocasionen inversions addicionals o complicacions, és a dir, que els administradors puguin realitzar el treball pel seu compte d'una manera senzilla, sense descartar que en alguns casos sigui necessària la intervenció de l'proveïdor.
Gestió de contactes i oportunitats adaptats a l'negoci
La manera com cada empresa gestiona els seus contactes i oportunitats de negoci és summament important, per aquesta raó és imprescindible que disposi de solucions orientades als seus processos de vendes i els cicles ja establerts. És més senzill adaptar els processos a l'empresa, que modificar tots els que ja estan establerts, a més de estalviar temps i diners.
A l'hora de triar un sistema és molt important donar prioritat a aquest tema, ja que gestionar les oportunitats i els clients d'una manera correcta, estableix l'èxit per a qualsevol departament de vendes, però si per contra es treballa amb un sistema que no es s'adapti a ells, podria comportar un gran endarreriment amb conseqüències greus.
Adaptació amb els processos comptables
Els diners són un dels principals recursos perquè una empresa pugui funcionar, per aquesta raó la informació comptable i financera és molt important i ha d'estar clara a l'hora de prendre decisions i fer tractes o negociacions comercials.
L'adaptació d'un sistema a la comptabilitat de l'empresa és una altra de les característiques de CRM, ja que dins d'ell es poden apreciar els saldos oberts, les factures, estimacions, pagaments, rebuts i tot el que es necessita tenir a la mà a l' moment de fer una venda o negociació.
A més dels anterior, aquest sistema proporciona l'avantatge que els executius de vendes poden enviar cotitzacions des CRM a el sistema de comptabilitat i automàticament elaborar la venda i facturació, a més de reduir les possibilitats d'errors.
Connexió amb el lloc web de l'empresa
En l'actualitat tot negoci o empresa ha de tenir un lloc web, ja que aquest és molt important per ser competitiu en el mercat on es desenvolupa. Aquests llocs són una estratègia que serveix per, a més de projectar la imatge com a corporació, atreure nous clients i generar leads.
El sistema CRM ha d'estar integrat amb el lloc web de l'empresa i al costat de l'equip de vendes demanar tota la informació necessària per a la creació d'estratègies de vendes més encertades.
L'accés mòbil
Un dels majors beneficis que ofereix aquest tipus de programari és l'accés mòbil, amb aquest tipus de tecnologia dels representants de vendes tenen l'avantatge que poden treballar des de qualsevol lloc o dispositiu.
Els representants de vendes passen la major part del seu temps fora de l'oficina, gràcies a el programari CRM amb accés mòbil, els empleats poden accedir a la informació de l'empresa, com són els casos de sol·licitar els inventaris, accedir als contactes o clients, enviar correus electrònics, entre d'altres, d'aquesta manera els treballadors seran productius dins i fora dels seus llocs de treball.
Elaboració d'informes
Abans d'implementar una eina CRM, és important consultar amb el proveïdor per veure si aquest té la capacitat de generar els informes detallats, així com les anàlisis de la seva operativitat.
A través dels informes es pot fer una avaluació sobre l'acompliment de l'equip, crear noves estratègies i alhora detectar les falles que es puguin produir.
Servei de suport
Comptar amb un servei de suport per part de l'proveïdor escollit és una característica que no s'ha de passar per alt a l'hora de posar en funcionament un sistema CRM i triar un partner aliat. L'ideal és comptar amb la ajuda d'una empresa disposada a resoldre les inquietuds dels teus col·laboradors pel que fa a el sistema, educar-los i brindar-el suport necessari durant tot el procés d'implementació.
Tipus de CRM
Hi ha tres tipus de CRM ells són: CRM Operatiu, CRM Analític i CRM Col·laboratiu, alguns d'ells es dediquen a les gestions internes de l'empresa i altres en la interacció amb els clients.
CRM operatiu
Aquest tipus de CRM es pot dividir en dues parts que són:
Front Office
Aquesta es dedica fonamentalment a la part operacional de l'empresa, és a dir, les gestions de màrqueting, vendes i atenció a client.
back Office
No és molt comú en aquest tipus de CRM ja que se centra en les funcions de comptabilitat i finances.
CRM analític
La seva principal funció és analitzar i comprendre als clients utilitzant la tecnologia en la qual es processa gran quantitat de dades. D'aquesta manera, l'àrea de màrqueting i vendes pots realitzar ajust i millores de manera permanent en les seves pràctiques. El resultat serà la lleialtat i rendibilitat dels seus clients, per a classificar-los de la manera més adequada.
La seva funció principal de la part analítica és mesurar i entendre les interaccions de la cartera de clients amb l'empresa.
CRM col·laboratiu
El CRM col·laboratiu es caracteritza perquè és responsable de la interacció, a través de diferents canals de comunicació, entre l'empresa i el client. D'aquesta manera, l'empresa pot establir un vincle amb els seus clients, oferint-los els serveis o productes que s'adaptin a les seves necessitats aprofitant la multitud de canals que ofereix un CRM gràcies a les noves tecnologies.
Alguns d'aquests canals són correu electrònic, xat, telèfon, etc., als quals, en l'actualitat, es pot tenir accés des de qualsevol dispositiu i lloc. Així, l'empresa pot centralitzar i organitzar tota la informació i les dades que el client proporciona a través del CRM.
El CRM col·laboratiu té dues funcionalitats clau:
Funcions d'un programari CRM
Al mercat hi ha moltes opcions a l'hora de triar el CRM ideal per a una empresa, però l'elecció depèn de les característiques i necessitats d'aquesta, per això s'ha de discutir les opinions de cada un dels departaments, màrqueting, vendes, atenció a client, administració i d'aquesta manera tenir una visió clara dels requeriments i necessitats de cada un d'ells.
Les funcions més importants d'un CRM són:
- Gestió de contactes: Un sistema CRM ha de permetre afegir i organitzar els contactes d'una manera senzilla i d'una manera flexible.
- Fases de vendes: S'ha de poder visualitzar de manera fàcil tots els contactes i aquests han d'estar classificats en funció a el procés de vendes en el qual es trobi: exploració, enviaments de propostes, vendes guanyades o vendes perdudes. Mitjançant el CRM es puguin realitzar qualsevol d'aquests passos, a més de poder moure a un client d'una etapa a una altra.
- Tauler d'instruments diaris: Una funció més de l'CRM és que cada un dels membres de l'equip de treball pugui visualitzar a través d'un tauler les xifres més importants per la seva àrea de treball com per exemple, el nombre de contactes generats, el nombre de client, etc.
- Gestió de documents: Una persona triga molt de temps buscant els documents necessaris per preparar la ofertes i donar-li una resposta ràpida a un client. Per aquesta raó CRM ajuda estalviar temps mitjançant les plantilles que contenen propostes comercials, models de correus electrònics, etc., permetent l'accés fàcil a negociacions actuals.
- Captura automàtica de dades: Aquesta eina permet recaptar els camps més importants de el client com correus electrònics, nom i telèfon.
- Informes: Ha de permetre la creació dels informes d'una manera automàtica i particularizables a les necessitats de cada empresa. Aquests informes han de ser exportats d'una manera senzilla a diversos formats.
- Mobilitat: Fàcilment accessible per als diferents dispositius que fa servir (ordinador, taula, mòbil).
- Integració amb accions de màrqueting: Si l'empresa utilitza programari de màrqueting per a realitzar campanyes de màrqueting per correu electrònic, el sistema CRM ha de poder sincronitzar-se amb la plataforma per optimitzar millor el funcionament d'aquest dispositiu.
Exemples de Programari CRM
Zoho CRM
És un programari de gestió que s'emmagatzema en el núvol. Aquest s'encarrega de centralitzar i controlar les relacions amb tots els involucrats i rellevants en el procés de negoci empresarial, en particular els clients. Aquest CRM recull la informació de la base de dades i relaciona tot l'històric de client. És una eina per a la centralització dels processos de Màrqueting, Vendes, Serveis, Gestió i suport. Aquest tipus de programari és perfecte per a un Pime, per la seva senzillesa d'ús, flexibilitat, escalabilitat i baix cost.
CRM VW
La informació emmagatzemada en el servei CRM VW suposa una contribució de dades d'enorme valor per a l'empresa. Els distribuïdors d'aquesta marca són aquells que tenen contacte directe amb els clients compradors, amb les seves preferències, inquietuds, suggeriments, queixes, etc., i aquesta informació es transfereix, a través del servei CRM VW, a fabricant.
Entre els beneficis que atorga aquest sistema a l'empresa estan:
- Controla i gestiona la base de dades dels fabricants de cotxes per a l'obtenció d'una màxima competitivitat.
- Gestiona les campanyes promocionals, tant per a les vendes de vehicles nous, com per als treballs de taller.
Sugar CRM
És un CRM gratuït d'administració que permet gestionar tota la informació dels clients d'una empresa. Aquest sistema permet que un ordinador funcioni com un servidor d'internet sense importar on estigui instal·lat, ja que pot entrar a ell a través de la xarxa. Entre els seus avantatges es poden nomenar:
- És un CRM gratuït en la seva versió de codi obert, és a dir, no té cost de llicència.
- És molt senzill d'utilitzar.
- Té traducció en més de 24 idiomes.
- Després d'instal·lat es pot accedir a través d'internet.
Hubspot CRM
L'any 2014 va llançar els seus sistema per a la gestió de relacions amb el client, això va ser durant el Congrés Inbound i des de llavors es va convertir en l'eina gratuïta, que ofereix més avantatges a qualsevol tipus de negoci de qualsevol mida o sector comercial.
Hubspot CRM és una aplicació intuïtiva i fàcil d'usar en la gestió de vendes i relacions d'una empresa amb els seus clients o prospectes, que proporciona les funcionalitats de programari de millor valorització d'aquest grup. A més de facilitar l'organització, el monitoratge i l'augment de les vendes, proporciona a les empreses diverses eines que s'adapten perfectament a el màrqueting d'entrada i els processos més moderns de l'àrea. Les seves funcions són: registre de contactes, registre de les activitats de forma automàtica, enviament i monitorització de les plantilles de correu electrònic.
Salesforce CRM
És una plataforma per a la gestió i relació amb els clients considerada la número 1 en el món. Aquesta aplicació de CRM emmagatzemada al núvol per a les vendes, màrqueting, serveis, i altres àrees no requereix d'experts en Tecnologia d'Informàtica per a la seva configuració i gestió. Salesforce ofereix una gran varietat de sistemes i categories CRM amb la finalitat de satisfer les necessitats entre elles estan: Màrqueting Cloud, Sales Cloud, Analytics Cloud, Service Cloud, Data Cloud, Community Cloud els quals atenen més de 140.000 clients. El seu cost és calculable per a ser adaptats a qualsevol tipus de negoci.
El CRM en el sector immobiliari
El significat de CRM immobiliari indica que aquest és un sistema de gestió que permet optimitzar el maneig d'immobles, administrant correctament tots els processos comercials, facilitant la comunicació amb els clients i l'organització de l'empresa. Serveix per fer un seguiment i saber què ha passat amb un client, què han fet els integrants de l'equip i com repartir el treball entre ells. La seva principal funció és vendre més.
El principal objectiu d'un CRM és estalviar temps i diners, ja que l'actiu més preuat en una empresa és el temps de què disposen i com més eficient siguin, més diners generaran.
Avui en dia, el mercat immobiliari està en una transformació en la qual tant els agents com els models i procediments d'acció estan canviant la seva forma de procedir i participar.
De la mateixa manera, la indústria de béns arrels ha de considerar les tendències de màrqueting que ressalten el coneixement de les necessitats dels clients com un dels pilars de la qualitat total, així com desenvolupar tècniques de anàlisi de mercat i processament de dades per a comprendre les tendències i definir les característiques bàsiques del producte que està destinat a desenvolupar i garantir vendes o proposar un mercat d'arrendament i allotjament més viable.
Si el sector immobiliari vol sobreviure a un mercat on predomina la incertesa, cal treballar en ofertes i propostes de qualitat en què el client sigui el centre d'elles i també participar i ser part activa de l'procés.
Per desenvolupar les millors estratègies cal entendre la demanda, és a dir entendre que:
- Saber qui ho necessita.
- Saber què es necessita.
- Saber on es necessita.
- Saber amb què o qui es competeix.
Característiques d'un CRM Immobiliari
Unes de les principals característiques d'un CRM immobiliari són:
- Agenda.
- Administració d'usuaris i informació.
- Administració de contactes.
- L'administració de immobles.
- Possibilitat d'apartat de l'immoble.
- Registres de trucades.
- Visites.
- Seguiment a cada prospecte.
- Enviament de notificacions per email.
- Control de l'àrea comercial.
Per a les petites empreses, un sistema de CRM pot simplement ajudar a posar les seves dades en el núvol, fent-la accessible en temps real, a través de qualsevol dispositiu. No obstant això, a mesura que creix, un CRM pot expandir ràpidament per incloure funcions més sofisticades per ajudar els equips a col·laborar amb col·legues i clients, enviar correus electrònics personalitzats, obtenir informació de les converses en xarxes socials i obtenir una imatge holística de la salut de la seva empresa en temps real.
Les empreses que utilitzen sistemes CRM agilitzen les seves gestions i generen més possibilitats de vendes, amb uns pressupostos actualitzats i amb processos de vendes òptims. De la mateixa manera aquestes empreses poden fer, millors segmentacions i disposar d'una informació per prestar un servei de vendes i postventas d'excel·lent qualitat.
